Ombudspersonen bzw. Ideen- und Beschwerdestellen sind für die Städte Einrichtungen, um unbürokratisch mit den Bürgerinnen und Bürgern in einen Dialog treten zu können. Wichtig ist dabei, dass die zentrale Beschwerdestelle über eine unparteiische (ggf. externe, nicht städtisch angestellte) Ombudsperson verfügt, die bei (akuten) Anliegen leicht und zeitnah zu erreichen ist und gemeinsam mit allen Beteiligten an langfristigen Lösungen für ein spezifisches Problem arbeitet. Die Zuständigkeiten von Ombudspersonen liegen vorrangig in der Beratung und Hilfe, wenn Bürgerinnen und Bürger mit Entscheidungen im Einzelfall nicht einverstanden sind, auf Verbesserungsmöglichkeiten im Stadtviertel hingewiesen werden soll oder Beschwerden bezüglich des Services der Stadt vorliegen.

Die Kontaktaufnahme muss so niedrigschwellig wie möglich sein. Es bieten sich Telefon (Hotline), E-Mail und spezielle Apps an, aber auch klassische Papierformulare, die beispielsweise im Rathaus oder in der Touristeninformation ausliegen.